Descripción del Rol

La gestión de ventas omnicanal tiene como objetivo integrar a la perfección las ventas a través de diversos canales para mejorar la experiencia del cliente y maximizar el volumen y valor de las transacciones. Los miembros del equipo de ventas omnicanal son piezas clave para garantizar ventas coherentes y efectivas a través de varios canales (online, en el terreno, móvil, telefónico, oficina comercial, etc.). El objetivo es ofrecer una experiencia de compra coherente y personalizada independientemente del punto de contacto y desarrollar una gestión accionable y eficiente del proceso de ventas. Su misión es comunicar con efectividad nuestra propuesta de valor a los diferentes segmentos de mercado y tipos de cliente, potenciar los ingresos a través de altas tasas de conversión, altos volúmenes y valor de los ticket de compra, mejorar la participación de los clientes, proporcionar una experiencia de compra LATINBIEN sin problemas y convertir nuestros clientes en promotores de nuestra marca. 

Responsabilidades

• Gestión de las relaciones con los clientes:

• Gestionar la cartera de clientes de manera transparente y en tiempo real sobre el módulo CRM de la ERP para estar al tanto de lo que ocurre y acompañar a los clientes en cada una de las fases de nuestro proceso de ventas (PROSPECCIÓN > CONTACTO > ASESORÍA > SAV > CVG).

• Registrar fielmente y en tiempo real las interacciones, preferencias, inquietudes e historial de compras de los clientes. Estos registros son importantes para la mejora continua de la Experiencia LATINBIEN y de procesos internos como el Marketing.

• Gestionar de manera segmentada a los clientes para impulsar la conversión, facilitar interacciones significativas y desarrollar marketing específico. Las reglas de  segmentación pueden estar dadas por la fuente de prospección, el tipo de cliente, el nicho de mercado, rasgos socioeconómicos, entre otros. 

• Realizar seguimiento y fomentar las relaciones con un enfoque de ciclo completo con el fin de fidelizarlos y asegurar más ventas.

• Programar el envío automatizado de mensajes en momentos clave para el cliente como por ejemplo aniversario de su primera compra, cumpleaños, etc. Luego del pago de inicial y entrega de equipo enviar mensajes de promoción de nuevos productos. Luego de cancelaciones totales, enviar mensajes para promover la recompra.

• Realizar revisiones periódicas de la calidad de los datos en los distintos registros en el CRM.

• Frecuencia: Continua, según la dinámica y programación del Equipo de Ventas.

• Interacción con los canales de ventas (PROSPECCIÓN, CONTACTO): 

• Prospectar e interactuar con los clientes potenciales a partir de las distintas fuentes de prospectos: Base de Datos, captación propia, Instagram LATINBIEN, Oficinas Comerciales, Recompra, Referidos de otros Clientes, Corporativo, Formulario Web.

• Contactar a los clientes a través de distintos canales para presentar y promocionar los productos o servicios de manera efectiva y generar confianza.

• Proporcionar información sobre productos, resolver inquietudes sobre nuestra oferta de productos y perseguir el entendimiento de nuestra propuesta de valor por parte de clientes potenciales.

• Frecuencia: Continua, según la dinámica y programación del Equipo de Ventas.

• Conversión de ventas (ASESORÍAS):

• Convertir clientes potenciales (prospectos) en clientes de compra esforzándose en comprender las necesidades de los mismos y creando soluciones personalizadas.

• Implementar estrategias y técnicas de venta adecuadas para cada prospecto.

• Analizar, mapear, atender y convertir los distintos tipos de cliente según su comportamiento: desconfiado, indeciso, exigente, impulsivo, etc.

• Trabajar para garantizar que las negociaciones salgan bien y conduzcan a la compra del producto + servicio LATINBIEN.

• Recomendar productos, promociones y ofertas personalizadas con un enfoque en el cierre de tratos.

• Hacer seguimiento de consultas y compras abandonadas en todos los canales.

• Garantizar el cumplimiento de los objetivos comerciales a corto, mediano y largo plazo.

• Frecuencia: Continua, con un enfoque en el cierre de tratos y experiencia positiva para los clientes.

• Creación de Contratos, procesamiento de reclamos y quejas:

• Incorporación de clientes y registro inicial. Guiar a los clientes a través del proceso de registro inicial, asegurándose de que toda la información requerida se captura con precisión. Ayudar a los clientes a completar los formularios de solicitud de compra de crédito a través del portal web, WhatsApp o en persona. Asegurar la creación de un prospecto (lead) en Odoo y convertirlo en una oportunidad en el pipeline de ventas.

• Creación de perfiles de pago. Desarrollar y comunicar presupuestos y pedidos de venta personalizados durante las asesorías de ventas. Trabajar con los clientes para formular planes de pago que incluya fechas de vencimiento, ciclos de pago, importes e hitos clave. Asegurarse de que los clientes comprenden y aceptan las condiciones.

• Suscripción y ratificación de contratos. Supervisar la creación, suscripción y ratificación de los contratos SAV. Garantizar que todos los términos del contrato estén claramente definidos y acordados por el cliente. Facilitar la firma del contrato físico de SAV y asegurarse de que se registra correctamente en Odoo.

• Reporte de pagos y apoyo en el acceso al portal de pagos. Emitir y explicar el plan de pago a plazos, incluido el acceso al portal de pagos y los canales de comunicación para consultas durante el ciclo de cobros. Garantizar que los clientes dispongan del apoyo necesario para gestionar sus pagos y consultar estados de cuenta.

• Proceso de gestión de cobros: Familiarizar a los clientes con el proceso de gestión de cobros, informando sobre la recepción de mensajes preventivos automatizados así como llamadas, contacto personalizado y visitas en caso de cuotas vencidas. 

• Monitorear la entrega o recogida a tiempo de productos con el equipo de Atención al Cliente y Gestión de Cadena de Suministro.

• Asegurar que las respuestas a los consumidores durante el proceso de ventas y la etapa postventa sean claras, precisas y cumplan con las normativas legales en materia de reclamos y quejas.

• Comunicar con el equipo legal para gestionar y resolver reclamos y quejas de los consumidores de manera efectiva y conforme a la ley, asegurando que no queden reclamos abiertos.

• Frecuencia: Diaria y semanal.

• Coordinación con otras funciones:

• Equipo de la Dirección de Producto (Gestión de Procura y Catálogo, Experiencia de Producto y Marketing):

• Actualizarse en el conocimiento detallado y la renovación del catálogo de productos y la narrativa vigente de los programas de pago a plazos.

• Registrar y transmitir los comentarios de los clientes para mejorar la oferta de productos, la experiencia del cliente en línea y fuera de línea y los esfuerzos de marketing.

• Colaborar con los equipos de Gestión de Procura y Catálogo y de Experiencia de Producto para: consultar la disponibilidad de productos y los precios, garantizar la exactitud de los listados de productos, optimizar los niveles de inventario en todos los canales, evitar situaciones de falta o exceso de existencias u oferta, mantener los catálogos de productos precisos, actualizar las descripciones, imágenes y atributos de los productos, ampliar la oferta en función de los requerimientos reales de los clientes, garantizar experiencias de navegación y búsqueda fluidas.

• Alinearse con los parámetros de promociones, campañas de marketing y mensajes vigentes.

• Procesar y comunicar los datos de CRM para lograr una Experiencia de Producto y Marketing personalizados.

• Procesar los pedidos que no formen parte del catálogo vigente de la empresa con rapidez y precisión a través del equipo de Gestión de Procura.

• Coordinar con los equipos de Gestión de Procura a través de alertas compartidas para la adquisición de productos.

• Equipo de Gestión de Cuentas por Cobrar:

• Asegurar la activación del proceso de gestión de cuentas por cobrar, la resolución de problemas durante el mismo, y ayudar en el seguimiento para la entrega del producto.

• Asegurar la integridad y ve

• racidad de la información cargada en la plataforma relacionada con el cliente, el pedido y el contrato para apoyar procesos de gestión de cuentas por cobrar sin problemas ni retrasos.

Competencias

Para destacar en las ventas omnicanal y mejorar la satisfacción del cliente, los Especialistas de Ventas de LATINBIEN deben dominar estas habilidades:

• Competencias técnicas en el área de ventas

• Proceso de ventas: Comprender cada etapa del ciclo de ventas, desde la prospección hasta el cierre y el seguimiento post-venta.

• Técnicas de ventas: Dominar diversas técnicas de ventas, como la venta consultiva, la venta cruzada y la venta adicional.

• Negociación: Desarrollar habilidades de negociación para cerrar tratos de manera efectiva y asegurar condiciones favorables para ambas partes.

• Fidelización: Implementar estrategias para mantener y aumentar la lealtad del cliente, como programas de recompensas y seguimiento personalizado.

• Resolución de conflictos: Manejar quejas y problemas de los clientes de manera efectiva para mantener una relación positiva y duradera.

• Visión multicanal: Comprender todo el recorrido del cliente a través de los canales (en línea, en nuestras oficinas comerciales, redes sociales, etc.). Coordinar esfuerzos para crear una experiencia sin fisuras y asegurar la mejora continua. 

• Gestión y operaciones sobre el módulo de CRM

• Competencia en CRM: Utilizar de manera proficiente las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para manejar y registrar fielmente las interacciones, realizar un seguimiento de los clientes potenciales y fomentar las relaciones.

• Gestión de datos: Saber cómo ingresar, actualizar y mantener datos precisos y completos de clientes en el sistema CRM.

• Análisis de datos: Utilizar las herramientas analíticas del CRM para identificar tendencias, oportunidades de ventas y áreas de mejor a.

• Automatización de tareas: Configurar y utilizar funciones de automatización para tareas repetitivas, como el seguimiento de clientes potenciales y la programación de recordatorios.

• Optimización de procesos: Evaluación y mejora continua de los procesos de ventas para aumentar la eficiencia y efectividad.

• Habilidades interpersonales

• Comunicación eficaz: Interactuar con clientes potenciales, clientes de compra y compañeros de trabajo a través de diversos canales (correo electrónico, chats, llamada telefónica, videollamada) con claridad y empatía.

• Escucha activa: Comprender las necesidades del cliente y adaptar las soluciones, así como promover el buen rendimiento del Equipo de Ventas a la que pertenece y su interacción con otras unidades funcionales.

• Construir relaciones sólidas con una actitud centrada en el cliente: La fuerza de ventas debe distinguirse por ser amable, cortés, orientada a las soluciones y al cierre de tratos.

• Adaptabilidad: el equipo de ventas debe ser flexible a la hora de enfrentarse a nuevos retos y a los cambios en las preferencias de los clientes. Adaptarse a la evolución de los canales de venta y a las herramientas tecnológicas.

• Habilidades analíticas:

• Análisis de datos: Capacidad para interpretar y analizar grandes volúmenes de datos de ventas y comportamiento del cliente.

• Segmentación de mercado: Identificación y análisis de diferentes segmentos de clientes para personalizar estrategias de ventas.

• Análisis de tendencias: Detección y análisis de tendencias del mercado y del comportamiento del consumidor para anticipar necesidades y oportunidades.

• Análisis de competencia: Evaluación de la competencia para identificar fortalezas y debilidades y ajustar las estrategias de ventas

• KPIs de ventas: Identificar y monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPIs) para evaluar la efectividad de las estrategias de ventas.

• Informes y dashboards: Crear y analizar informes y dashboards para obtener una visión clara del rendimiento de ventas y tomar decisiones informadas.

Flujos de trabajo o módulos clave en la ERP

• CRM (Customer Relationship Management)

• Chatroom (channels)

• Canales (channels)

• Proyectos (Projects)

• Tienda electrónica